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クレームでお客様が怒っている時の対処法


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    JUGEMテーマ:独立開業・起業

     


    こんにちは。
    便利屋開業でガツンと稼ぐ実践研究会
    相川 法明です。



    いくら一所懸命に仕事をし、
    そして、完璧な仕事をしたつもりでも、
    お客さまが満足しないことがある。



    そして、場合によっては、
    お客さまからクレームの電話を
    いただくこともあります。




    例えば、
    自分が全く気が付かないうちに
    お客さまの大切なものを
    傷つけてしまっていた。



    こんな時、お客さまから
    クレームの電話が来るわけですね。



    すると、場合によっては、
    メチャクチャ怒って
    電話してくることがある。







    電話で対応していても、
    本当に大変です。




    そんな時、あなたならどうしますか?



    私なら・・・




    昔こんなことがあったんです。



    私は、ある修理の仕事を
    していたことがあるんですね。



    その時の修理は、

    まず、お客さまが受付係に電話をし
    受付係から、修理担当へ連絡が入ります

    そして、お客さまのお宅へと
    お伺いするわけです。



    である時、受付係の人が


    『このお客さん・・・
     メチャクチャ怒っているから
     気をつけてください!』



    そんな一言があったんです!!



    『いや〜〜〜ぁ
    今日はついてないな〜ぁ・・・』



    そんなつらい思いで
    お客さまのお宅に言ったんです。



    お客さまのお宅に到着し、
    玄関のインターホンを押すと・・・



    別に怒っていない・・・



    それどころか、

    『早く来てくれて、有り難う』

    などと言われるんですね!!



    こんなことを何度も経験したんです。



    電話では、あれ程怒りまくっていた
    お客さまが、なぜなんでしょう?



    それは、

    ・時間がたち、怒りが静まった

    ・怒りすぎて、少し反省している

    ・電話では言いやすいが、
     直接、人には、怒りづらい




    そんな理由があるんですね。



    なので、電話でメチャクチャ怒っている
    お客さまに対して、私は、



    『申し訳ございません。
     今スグお伺いします!
     ○分程度お待ちください。』




    と言って、スグに
    お伺いするようにしています。



    すると案外、
    お客さまも冷静になっていて
    普通に応対できるものです。



    ポイントは、スグにお客さまのお宅へ
    お伺いすること。



    そうすれば、

    時間がお客さまの怒りを沈め

    早急な対応が、
    お客さまの満足を高めてくれます。



    もちろん、お客さまが
    メチャクチャ怒っていなくても
    同じように応対してくださいね。



    クレームの電話をいただいたら
    スグにお客さまのお宅へお伺いする。




    ぜひ、実践してください。



    最後までお読みいただき有り難う御座いました。

    あなたと、直接お会いできる日が来ることを
    楽しみにしています。

     


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